A evolução na qualidade do trabalho do prestador de serviço é semelhante a de um artista que pratica sua especialidade constantemente para sempre oferecer a melhor versão. Por isso, o empenho para entregar um atendimento de excelência como dentista é essencial para o profissional ter sucesso no mercado.
O motivo principal para aprimorar o processo de atendimento é proporcionar aos pacientes uma experiência premium, incentivando a fidelização e promovendo a indicação boca a boca do consultório para outras pessoas.
Na edição de 2023 da pesquisa CX Trends da Zendesk, o atendimento recebido foi considerado mais importante para 75% dos brasileiros entrevistados do que o preço (65%) para se tornarem leais a uma marca.
Ou seja, se o seu foco é conquistar e fidelizar pacientes aos seus serviços, você precisa praticar a odontologia de excelência, permanecendo atento às demandas por melhorias, montando uma equipe capacitada e oferecendo a melhor infraestrutura.
Neste artigo, detalho o conceito de excelência, sua importância, como ter uma secretária de alta padrão e como aperfeiçoar sua estratégia de marketing digital para dentistas. Continue e boa leitura!
O que é um atendimento de excelência ao paciente?
Um atendimento de excelência é aquele que preza por oferecer ao paciente uma experiência positiva na relação dentista-paciente e na qualidade do serviço. Assim, a satisfação com o investimento é o resultado natural, fazendo com que os pacientes tenham suas expectativas atendidas ou até mesmo superadas.
Se você é um implantodontista, por exemplo, pense nas principais dores do seu público-alvo. O que os pacientes receiam? Quais são as principais preocupações em relação ao tratamento?
A partir desses dados, defina as etapas da jornada do paciente, incluindo em cada ponto de contato as informações necessárias para que ele tenha confiança no atendimento da equipe e consiga analisar com segurança a proposta de avaliação e, posteriormente, de tratamento.
Para que o fluxo de atendimento flua sem gargalos, é fundamental que você e sua(s) secretária(s) estejam alinhados. O tom de voz da comunicação deve ser amigável e objetivo.
A união dessas características fortalece os pilares do atendimento de excelência do dentista que são:
- agilidade: a internet e as ferramentas como o WhatsApp aumentaram o imediatismo das pessoas. Receber uma resposta rápida é o fator número 1 de um bom atendimento para 60% das pessoas ouvidas pela Zendesk.
- empatia: identificar a necessidade do paciente e compreender o que o motiva a buscar uma solução, também é fundamental para orientá-lo com respeito e propor soluções realmente eficazes.
- transparência: orientar os potenciais e atuais pacientes com clareza fortalece o relacionamento. Diga que não pratica determinada técnica, mas enfatize os benefícios da que escolheu oferecer no seu consultório, ampliando o conhecimento dos pacientes.
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Qual a importância do atendimento de excelência para o dentista?
O atendimento de excelência do dentista é uma característica importante porque fortalece a imagem do consultório no mercado odontológico. Ser reconhecimento pela qualidade no tratamento do paciente é ouro para o marketing boca a boca e on-line.
Um paciente impactado por uma experiência positiva pode compartilhá-la nas redes sociais ou ao contá-la para um amigo, influenciando-o a entrar em contato.
Outro ponto que reforça a relevância da busca pela excelência é a fidelização dos pacientes. A atitude é resultado da confiança que eles têm no seu trabalho e na qualidade da assistência oferecida pela equipe.
Por fim, sua reputação profissional no mercado evolui, fazendo com que você se destaque por atributos, como dedicação, qualificação técnica e resultados duradouros.
Como se portar como secretária de dentista?
O trabalho da secretária influencia o atendimento de excelência do dentista. Para que ela ofereça um serviço de alto padrão, é necessário que tenha uma base sólida de conhecimento sobre experiência do paciente, comunicação e vendas.
Reuni algumas dicas para você aplicar no seu consultório e orientar como as profissionais da equipe devem se portar para alcançar a excelência.
1. Explique quem é e o perfil do público-alvo
O perfil do público-alvo é uma informação essencial para que a secretária entenda quem busca pelos seus serviços, as soluções mais procuradas, interesses e expectativas. Isso facilita, por exemplo, a definição da linguagem da comunicação e o tom de voz a ser utilizado.
2. Crie um fluxo de atendimento
Sua secretária conseguirá oferecer um nível de excelência altíssimo se tiver como guia um fluxo de atendimento com as etapas que o paciente vai passar, o que ela deve informar e como driblar possíveis rejeições. Esse preparo é fundamental para conquistar pacientes.
3. Digitalize o processo de atendimento
Lembra que citei a agilidade como uma característica fundamental do atendimento de excelência? Pois bem, optar pelo fluxo digital na odontologia permite que sua secretaria se organize melhor e responda às mensagens dos contatos com rapidez.
4. Promova treinamentos e cursos internos e externos
Os treinamentos e cursos são estratégias para reciclar conhecimentos e melhorar habilidades tanto suas quanto da secretária. Oriente sobre as melhorias que você observa, mas invista em cursos externos para que ela expanda seus conhecimentos.
5. Dê feedbacks de desempenho
Sua secretaria não irá se portar com excelência no trabalho sem feedbacks de desempenho. Aponte as evoluções, melhorias e novas técnicas que ela pode utilizar. Conduza as conversas com respeito e abra espaço para que ela dê sugestões.
O atendimento humanizado do dentista como estratégia de excelência
Se o assunto é excelência, o atendimento humanizado do dentista é um adicional de qualidade a todo o processo que abordei ao longo do artigo.
A humanização do atendimento envolve o diálogo atento e aberto com o paciente, trazendo-o para o centro da conversa e focando na resolução das suas necessidades de forma acolhedora.
Daí a relevância da empatia no processo, pois fica claro para o paciente que ele está lidando com profissionais que realmente querem oferecer uma solução para o seu problema.
Marketing de relacionamento para dentista: aprenda como usar
O atendimento de excelência do dentista passa por uma boa estratégia de marketing de relacionamento, que vai conduzir as ações de forma que elas impactem positivamente os potenciais e atuais pacientes.
Para isso, tenho duas sugestões de curso, uma para você e outra para sua secretária, para aprender como estreitar a relação com os pacientes.
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