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Como fidelizar pacientes? Plano de ação para dentistas

Fidelizar pacientes é indispensável para dentistas que estão em busca de alta performance e do crescimento de faturamento. 

É provável que você já se preocupe em criar ações de fidelização de pacientes, afinal, muitos deles chegam até as clínicas por meio da indicação de amigos e colegas satisfeitos com o serviço prestado.

Contudo, apesar do boca a boca ainda trazer ótimos resultados, é possível  melhorá-los pensando fora da caixa. Isso porque, com a concorrência acirrada, contar apenas com recomendações e oferecer um bom serviço são ações que não garantem mais a fidelização. 

Ou seja, sabe aquela máxima “cliente satisfeito sempre volta”? Ela tem até um fundo de verdade, mas hoje não é bem assim! É preciso ir além! E o que isso significa? Descubra lendo o post até o fim! 

O que seria fidelizar um paciente?

Fidelizar um paciente é a capacidade da clínica em fazer com que ele volte a se relacionar com ela, seja realizando novos tratamentos ou mesmo indicando outros clientes. Geralmente, consumidores satisfeitos têm maior potencial de retenção, por isso é fundamental investir em boas experiências.

A fidelização é um importante indicador do negócio porque mede a satisfação e o nível de engajamento que o consultório alcança junto a seus pacientes. 

Qual é a importância da fidelização?

Na lista de benefícios alcançados por um consultório que investe em fidelizar pacientes estão:

  • aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) feito na aquisição de clientes;
  • trazer novos pacientes por indicação;
  • melhorar a reputação da clínica, afinal, uma alta taxa de retenção significa satisfação, que pode gerar a promoção da consultório no mercado;
  • destacar seu valor, um profissional com boa credibilidade possui mais argumentos de venda, que fogem da pura briga por preço, e mais. 

Dito isso, chegamos à pergunta principal deste artigo: como fazer um plano de fidelização de pacientes? 

Como fidelizar pacientes de odontologia? 

Organizamos um guia com as principais ações para fidelizar um paciente, confira:

  1. Invista em melhor atendimento
  2. Pratique a escuta ativa
  3. Mantenha um histórico atualizado e reative os pacientes 
  4. Ofereça informações sobre cuidados após o tratamento
  5. Encante seu paciente depois do atendimento
  6. Continue o relacionamento depois do tratamento
  7. Considere a criação de planos de fidelidade

1. Invista em melhor atendimento

Um bom atendimento inclui todas as etapas de contato entre a sua marca e o paciente. 

Isso significa a necessidade de criar excelentes experiências em cada interação, incluindo:

  • a troca de mensagens em redes sociais como Instagram e Facebook;
  • boas respostas no WhatsApp;
  • qualidade na recepção presencial;
  • uma boa avaliação;
  • gentileza durante o tratamento e mais. 

Ao cuidar de todas essas etapas, você amplia não só as suas chances de fidelização, mas também as de atrair e converter pessoas  interessadas em pacientes.

2. Pratique a escuta ativa

É muito comum que dentistas e secretárias falem mais do que escutem seus pacientes. Isso é um erro.

Durante a avaliação ou o contato telefônico, escute primeiro o que o paciente tem a dizer e entenda:

  • quais são as necessidades dele;
  • por que procurou você;
  • o que ele deseja solucionar. 

Faça boas perguntas que o ajudem a contar mais sobre a história dele, a quanto tempo enfrenta o problema, o que já foi feito para tentar solucioná-lo e mais. 

Ao ouvir o seu paciente você compreende a necessidade que ele possui e isso vai ajudar você a se conectar com essa dor.

Essa técnica facilita o direcionamento do discurso comercial ao atendimento das demandas apresentadas.

Em suma, ao ouvir o que o paciente tem a dizer, você entende quais argumentos devem ser usados para que ele concorde em iniciar o tratamento. 

Mas, o que isso tem a ver com a fidelização? Uma boa conversa estreita laços e melhora a experiência do comprador. Resultado? Você se torna o dentista favorito dele.

3. Mantenha um histórico atualizado e reative os clientes 

Ainda seguindo nos benefícios da escuta ativa, vale destacar também que, nem sempre um paciente pode fazer todos os tratamentos que precisa ao mesmo tempo. 

Se você deixar que ele fale, poderá anotar todas as demandas e entrar em contato no futuro, chamando ele para dar continuidade aos cuidados iniciados. 

Esse é um tiro certeiro na reativação de um cliente antigo e, consequentemente, aumento de faturamento sem gasto com investimento. Afinal, você só vai precisar fazer uma ligação e se reconectar com o paciente.

É claro que será necessário que você conte com um sistema de gestão que te ajude a manter um histórico atualizado de todos os pacientes e permita o agendamento de lembretes para o contato futuro.

4. Ofereça informações sobre cuidados após o tratamento

Uma dica bastante simples de aplicar, mas que faz toda a diferença na busca da fidelidade de seus pacientes, é o cuidado que você tem com eles após um tratamento. 

Para melhorar a experiência dessa etapa, crie uma cartilha com os cuidados que ele deve ter depois do tratamento. 

Você pode imprimir uma folha e colocar em um envelope ou pasta, ou mesmo mandá-la   por e-mail. Não deixe tudo só na conversa. 

Deixe o paciente à vontade para ligar e tirar dúvidas, abra espaço no WhatsApp da clínica e garanta respostas rápidas. 

5. Encante seu paciente depois do tratamento 

Peça que a sua secretaria entre em contato com o paciente em seu nome, para saber se está tudo com o desejado, se o atendimento foi positivo ou se há alguma reclamação. 

Esse tipo de contato é fundamental para você mostrar que se preocupa de fato com ele   e também para identificar problemas que podem atrapalhar a fidelização. 

6. Continue o relacionamento

Mantenha uma comunicação por e-mail. Compartilhe conteúdos interessantes, sobre o tratamento que o contato realizou ou sobre intervenções relacionadas a demandas que ele ainda não solucionou. 

Não seja puramente comercial, a ideia aqui é compartilhar conteúdo relevante, como dicas, guias, sugestões e novidades.

Envie também mensagens para retornos, convide para novas avaliações e parabenize em datas especiais como natal e aniversário.

7. Considere a criação de planos de fidelidade

Existem algumas situações em que criar um plano de fidelização pode ser interessante, por exemplo, ortodontistas ou profissionais de odontologia infantil.

Nesses casos, os pacientes visitam o consultório com muita frequência e podem ter uma boa impressão de um plano criado para agradecê-lo e presenteá-lo pelo contato constante.

Quais os tipos de fidelização de pacientes?

Agora que você sabe como fazer, é importante conhecer quais os tipos de fidelização de pacientes: 

  • Fidelização por preço: o paciente voltará a realizar tratamentos enquanto o preço for o melhor do mercado. Isso torna retenção frágil, afinal, ele não é fiel a você, mas ao valor cobrado;
  • Fidelização por experiência: está atrelada à  satisfação do paciente  e ao quanto ele foi impactado pelos serviços e pelo atendimento oferecido. Nesse cenário, o ele se importa menos em pagar mais para contratar um tratamento com você; 
  • Fidelização por comodidade: nesse modelo o paciente  matem o relacioamento alguma facilidade oferecida, por exemplo, proximidade do local de trabalho, formas de pagamento facilitada e mais. 

Sem dúvida, a fidelização por experiência é a que oferece maior chance de se tornar permanente, mas é possível converter todas as outras a partir da aplicação das dicas que apresentamos acima. 

Como criar otimizar os resultados de faturamento do consultório?

Fidelizar clientes é uma das etapas para tornar seu consultório financeiramente escalável

Entretanto, a busca pela alta performance da sua clínica ainda precisa contar com outras estratégias e um bom plano de ação. 

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