Os conflitos nos consultórios dentários podem envolver desde as pessoas que fazem parte da equipe de administração até o próprio dentista no exercício ético da profissão.
Como figura central do consultório, é fundamental que você esteja preparado e atento para identificar conflitos, evitá-los, quando possível, e resolvê-los com agilidade, impedindo a escalada do problema.
Uma pesquisa realizada na Sloan School of Management do Massachusetts Institute of Technology (MIT), dos Estados Unidos, destacou que em 64% das ocasiões, os conflitos internos nas empresas são mal resolvidos.
O resultado desse desalinhamento é um ambiente de trabalho onde as prioridades estratégicas ficam em segundo plano pela falta de integração da equipe.
Por isso, é crucial que você fique atento a sua conduta ética tanto na gestão da equipe quanto na relação com o paciente.
Resolver discordâncias e estar alinhado ao código de ética da profissão são atitudes que podem melhorar a qualidade dos atendimentos, a relação da equipe, mantendo o negócio em crescimento.
Para abordar os dois polos da gestão de conflito, primeiro, explico os principais conflitos dentro da gestão odontológica e dicas para gerir cada situação. Depois, fala sobre o código de ética odontológico resumido e alguns exemplos de casos.
Continue a leitura e confira!
O que pode causar conflitos nos consultórios dentários?
A administração na odontologia está suscetível a conflitos, assim como em qualquer outra área. Afinal, negócios são formados por pessoas, não é mesmo? Então, as divergências são latentes.
Os principais conflitos nos consultórios dentários que você pode enfrentar são:
Falta de organização no consultório
A organização do consultório é um ponto vital para ele permanecer operante. Aqui me refiro à organização do espaço físico, como limpeza, preparação dos materiais, descarte e coleta do lixo, entre outros, garantindo a biossegurança do consultório.
Quando a atividade não é cumprida como esperado, pode gerar conflitos com o provedor do serviço, caso seja terceirizado, ou diretamente com a equipe. Nesse caso, a resolução precisa ser rápida para não comprometer a atividade no consultório.
Atrasos nos processos administrativos
Outra causa dos conflitos nos consultórios dentários é a frequência de atrasos nos processos administrativos. Existem várias burocracias que precisam ser cumpridas e muitas têm prazo para conclusão.
Os atrasos podem levar a um jogo de empurra entre a equipe, no qual ninguém assume a responsabilidade, instalando um conflito. O responsável pela gerência da área deve ser rápido na contenção de danos, identificando a causa raiz do problema e coordenando a solução.
Conflitos entre a equipe de secretárias
Quando a equipe de secretárias aumenta, é fundamental conhecer e ficar atento ao perfil de cada profissional. As discordâncias de ideias são normais. Por isso, as instruções de trabalho devem ser claras para evitar conflitos e problemas interpessoais.
Fazer reuniões diárias rápidas para alinhamento de tarefas e exposição de demandas ajuda a identificar potenciais problemas que possam gerar conflitos, assim como estimular a cultura de feedbacks para agir nos comportamentos inadequados e tóxicos.
Leia mais: Como ser uma secretária de dentista organizada? 7 dicas.
Demora na resposta ao paciente
Os processos que interferem no relacionamento com o cliente também podem gerar conflitos nos consultórios dentários, quando não são cumpridos. A demora na resposta é um desses casos.
Se a secretária esquece de dar um retorno sobre o encaixe pedido pelo paciente, a disponibilidade de um produto, a remarcação de um procedimento, pode gerar um prejuízo, que vai além do financeiro.
Daí a importância de ter processos bem definidos e uma equipe integrada para haver colaboração no time.
Como fazer a gestão de conflitos no consultório odontológico?
Ao identificar um conflito no consultório, ou mesmo a possibilidade dele acontecer, seja ágil e gerencie a questão. Se você não é o responsável direto, oriente as pessoas da equipe a comunicar o que não está dando certo para evitar problemas.
O passo a passo para fazer a gestão de conflitos é:
- Investigue as causas do problema: apure todos os fatos envolvidos na geração do conflito e quem está envolvido;
- Negocie uma solução: converse com os responsáveis e proponha uma solução. Dê abertura, para os colaboradores sugerirem formas de resolver o conflito;
- Coloque em prática a resolução do conflito: garanta que as mudanças comecem, seguindo passo a passo o plano de ação;
- Monitore as mudanças: acompanhe o andamento das melhorias e se os envolvidos estão empenhados na resolução do conflito. Se necessário, faça novos ajustes.
Leia também >>> Gestão de qualidade consultório odontológico: guia INÉDITO
Quais são os principais pontos do Código de Ética na Odontologia?
Os principais pontos do Código de Ética na Odontologia para os quais todos os profissionais devem se atentar são:
- os direitos e deveres fundamentais para atuação como cirurgião-dentista;
- as normas de relacionamento com pacientes e equipe de saúde;
- as diretrizes sobre sigilo profissional e proteção de dados do paciente;
- as regras para atuação conforme a especialidade;
- as determinações para realização de anúncio, propaganda e publicidade;
- as normas para definição dos honorários profissionais.
O documento é extenso, mas esses são os principais pontos. Acesse a versão completa no site do Conselho Federal de Odontologia.
Exemplos de casos de infração ética na odontologia
Como profissional que cuida da saúde das pessoas, é fundamental se auto-observar no exercício da profissão para evitar conflitos éticos tanto em ações quanto em opiniões.
Um artigo apresentado na Programa de Pós-Graduação em Odontologia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) sobre ‘Problemas éticos vivenciados por dentistas’, registrou os seguintes casos de infração:
- aliciamento de pacientes;
- capacitação técnica-científica inadequada ao exercício da atividade;
- realização de tratamento desnecessários;
- comentários desfavoráveis ao trabalho realizados por outros colegas;
- negligência no cuidado com o paciente;
- omissão de informações técnicas necessárias à decisão;
- desacordo com as escolhas de tratamento dos usuários;
- submissão a condições inadequadas de trabalho.
Essas infrações podem causar punições, assim como à reputação profissional. Portanto, esteja sempre atento a sua conduta profissional.
Quais os conflitos éticos podem existir na Odontologia?
A prática cotidiana da Odontologia coloca o paciente em contato com diversos conflitos ético, como: a presença da AIDS, a comercialização de dentes, novas descobertas de biomateriais, humanização do atendimento, ética na relação profissional-paciente, desalinhamento entre políticas públicas e justiça social, entre outras.
Inclusive, se não tiver “condições de trabalho não sejam dignas, seguras e salubres”, como destaca o código de ética, o dentista pode se recusar a atender na esfera privada ou pública.
Alinhe a gestão do seu consultório
Colocar o consultório em ordem significa ficar um passo à frente de potenciais conflitos, além de evitar condutas que fujam da ética exigida na profissão.
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