Tornar-se uma secretária envolve uma série de responsabilidades relacionadas à gestão de uma clínica. Contudo, para ter sucesso nessa carreira, além de aprender o que fazer, também é fundamental conhecer o que uma secretária não deve fazer.
Afinal, quais erros precisam ser evitados se você deseja se consolidar como uma profissional de qualidade?
É sobre isso que vamos falar, ao longo deste artigo. Nosso objetivo é te ajudar a aprender quais cuidados tomar ao executar o seu trabalho, para garantir que o resultado seja incrível para você, o dentista e os pacientes.
O que uma secretária não deve fazer?
Na lista do que uma secretária de dentista não deve fazer, estão comportamentos como:
- fazer fofoca;
- compartilhar informações sobre a gestão da clínica com outras pessoas;
- prometer o que não pode cumprir;
- realizar um mau atendimento;
- deixar de responder a um paciente;
- escrever ou falar errado.
Entenda mais sobre cada um, a seguir.
Fazer fofoca
Especialmente em locais em que há mais de um colaborador, a fofoca é um problema muito comum. Contudo, se você espera ser valorizada pelo seu profissionalismo, fuja desse tipo de situação.
Geralmente, a fofoca faz com que as pessoas do ambiente de trabalho percam a confiança em você.
Uma vez que um dos seus objetivos como secretária deve ser realizar um bom trabalho em equipe, a fofoca só tem a te prejudicar. Tenha atenção e não se envolva em conversas com esse tom.
Caso tenha algum problema com alguém da clínica, chame essa pessoa para conversar ou converse com o gestor/dentista responsável.
Leia também: Como ser uma secretária de dentista organizada? 7 dicas essenciais
Compartilhar informações sobre a gestão da clínica
Não divida com ninguém, nem mesmo com um amigo próximo, informações da clínica. Especialmente, informações estratégicas, como ações comerciais ou sobre movimentação financeira.
O vazamento desse tipo de informação pode se tornar um problema se chegar aos ouvidos errados ou até ao dentista que te contratou.
Evite esse tipo de constrangimento e, acima de tudo, respeite o seu trabalho.
É claro que você pode conversar sobre seu dia a dia, mas evite informações sobre a gestão do negócio, planejamento e, especialmente, sobre a situação financeira.
Acima de tudo, o cargo de secretária é uma posição de confiança, afinal, você tem acesso a muitos dados e documentos. Não corra o risco de perder essa credibilidade.
Prometer o que não pode cumprir
Quando trabalhamos com atendimento ao cliente, é comum recebermos pedidos que parecem inocentes e simples de cumprir, mas que não são.
Tome cuidado para não prometer alguma coisa, como um desconto, que você não poderá cumprir, porque não é você quem toma as decisões sobre isso.
Responda aos pacientes com toda atenção e demonstre boa vontade, mas não faça promessas para não oferecer uma experiência ruim para o paciente nem para o dentista.
Afinal, se o dentista fala que não pode, por exemplo, dar determinado desconto, mas você promete ao paciente, isso pode causar uma situação de desconforto entre os dois e até mesmo impedir uma negociação de avançar.
Mesmo que o dentista já tenha dado algum benefício a outro paciente, não divulgue, a não ser que seja autorizada a isso.
Seguindo a mesma linha de pensamento, mentir é uma atitude totalmente reprovada. Seja uma mentira contada a um colega de trabalho, ao gestor ou ao paciente .
Mentira tem perna curta e faz com que todos os envolvidos percam a confiança em você.
Realizar um mau atendimento
Mesmo que você não possa dar todas as respostas ao paciente, uma secretária de dentista não deve fazer um mal atendimento, em nenhuma hipótese.
Se um contato solicita o preço de um tratamento por telefone e você não pode compartilhar esse valor, explique por que não pode e use argumentos que convençam o paciente a agendar uma avaliação.
Fale, por exemplo, sobre os diferencial da clínica, do dentista e do atendimento.
Aborde histórias de sucesso de pacientes anteriores e responda com boa vontade todas as objeções sobre qualquer assunto, como preço, tempo de tratamento, distância, forma de execução do trabalho e mais.
Uma sugestão é investir em capacitação e treinamento para secretárias e montar junto com o dentista um documento com as principais dúvidas que chegam todos os dias à clínica e organizar as melhores respostas para cada uma.
Esse material vai te ajudar a usar os melhores argumentos para convencer contatos a comparecerem a avaliação.
Deixar de responder a um paciente
Quando alguém entra em contato por telefone ou WhatsApp, a resposta deve ser imediata.
Não deixe um paciente ou contato esperando por resposta, porque isso pode ser a diferença entre conquistá-lo e perdê-lo.
Responda com velocidade e qualidade, considerando as outras dicas sobre qualidade do suporte, que apresentamos até aqui.
Seja proativa, faça perguntas ao contato sobre quais problemas ele tem e converse para entender onde está a dor dele. Ao fazer boas perguntas e ouvir o paciente, você pode usar sua resposta como argumento para convencê-lo a agendar uma avaliação.
Caso seja um paciente antigo, perguntando sobre a possibilidade de trocar um horário ou fazendo qualquer outro tipo de questionamento, responda com paciência, atenção e sempre demonstre entusiasmo.
Escrever ou falar errado
Isso demonstra falta de profissionalismo e gera incômodo no interlocutor, que pode ter uma imagem ruim do consultório. Logo, falar ou escrever errado é mais uma falha que uma secretária de dentista não deve cometer.
É comum que a secretária de dentista também seja responsável pelo preenchimento dos documentos.
Nesses casos, um erro de ortografia ou gramática pode causar problemas maiores, além de retrabalho.
Fique atenta também ao se comunicar com fornecedores, para que as informações fiquem claras e não haja falha no pedido.
Treine português e releia suas mensagens e e-mails.
Peça que colegas e amigos te corrijam caso você fale alguma coisa errada. Só assim você irá aprender.
Além da lista do que uma secretária não deve fazer, vale destacar duas características comportamentais que devem ser corrigidas. Em resumo, uma secretária não pode ser:
- desorganizada;
- desinformada.
É fundamental que você tenha um sistema de organização para documentos, cadastros de clientes, histórico e tudo o que envolvam o seu trabalho e as suas funções.
A falta de organização prejudica a sua imagem e, potencialmente, causa problemas para a clínica.
Já a desinformação está atrelada à falta de conhecimento sobre os processos da clínica, seus tratamentos e serviços prestados.
É imprescindível conhecer o tipo de tratamento que a clínica executa, para quem é, como é feito e mais.
Somente assim você será capaz de executar as funções de secretária de dentista em relação ao atendimento de pacientes.
Agora você tem uma lista do que uma secretária não deve fazer. Com essas informações em mãos observe quais erros você comete hoje em dia e no que precisa trabalhar para ter uma carreira de sucesso.
Nós da Smile University esperamos ter te ajudado a tornar seu trabalho mais eficiente e estratégico.