Talvez você ainda não saiba, mas um treinamento para secretária tem o poder de impulsionar os resultados de captação de pacientes da sua clínica odontológica.
Afinal, é essa profissional a responsável por se relacionar com os futuros pacientes, respondendo às suas dúvidas e, claro, agendando as avaliações, garantindo o comparecimento.
Mas, talvez, tudo isso seja novidade para você. Talvez você nunca tenha pensado na sua secretária como alguém com tamanha responsabilidade.
Ainda é bastante comum encontrarmos dentistas que não entendem o papel estratégico da secretaria e assim não aproveitam todo o potencial dessa profissional.
Contudo, junto com as ações de marketing e com você, dentista, as secretarias formam um tripé importante para a aquisição de pacientes.
O que faz uma secretária de clínica odontológica?
Antes de considerar um treinamento para secretaria de clínica é fundamental compreender o papel dessa profissional.
Atualmente, o que a sua secretária faz? Quais são as atribuições que ela tem dentro da dinâmica de trabalho do consultório?
Ela é responsável por comprar itens em falta no estoque para a realização de procedimentos?
Ela paga os boletos? Faz a reserva de hotéis e passagens para suas viagens?
Se a sua resposta foi sim para tudo isso, esteja ciente de que o tempo que ela gasta poderia ser direcionado para uma atividade muito mais estratégica: garantir o comparecimento dos leads à clínica.
Essa é, ou deveria ser, a principal função da sua secretária.
O papel das secretárias no funil de vendas
O objetivo principal das secretarias de clínicas odontológicas é convencer um lead que liga ou envia uma mensagem para a clínica com uma dúvida, a agendar e comparecer a uma avaliação.
Isso significa que o seu trabalho faz parte do funil de vendas na odontologia, que funciona assim:
- o marketing e seu conjunto de mídia têm a missão de fazer o seu telefone ou WhatsApp tocar com leads que queiram conhecer mais sobre a clínica e seus serviços;
- a secretária deve se relacionar com esses contatos para transformá-los em agendamentos de avaliações e comparecimentos;
- o dentista é o responsável por fazer a avaliação e conquistar o fechamento do negócio.
Nesse cenário, a pergunta que fica é: a sua secretária está preparada para executar esse trabalho de relacionamento e aumentar as taxas de comparecimento à avaliação? A resposta mais comum para essa pergunta é não.
Contudo, a culpa pela falta de habilidade para ações comerciais, geralmente, não é delas, mas sim sua, como dentista.
Afinal, nós somos os responsáveis por orientar quem trabalha junto com a gente e instruir sobre como agir na busca por pacientes que compareçam às avaliações.
A verdade, porém, é que você também não recebeu muita instrução sobre como captar pacientes, não é mesmo? A faculdade de Odontologia não ensina sobre marketing e vendas.
Por isso, a capacitação é fundamental e o treinamento para secretárias e dentistas é indispensável para quem deseja sucesso.
Treinamento para secretárias de dentistas
Os programas de treinamento para secretárias começam com você, dentista, apresentando alguns conteúdos básicos a elas como:
- qual é o seu propósito como profissional;
- o que você faz, tipo de tratamento que oferece e como ele funciona;
- para quem é destinado o procedimento, qual é o perfil do público, suas dores e necessidades;
- qual é a meta da secretaria dentro do funil de vendas.
Definindo a meta
Como vimos acima, a meta da secretária é aumentar o número de comparecimentos a avaliações.
Todavia, é possível deixar essa meta ainda mais clara e tangível, colocando em números esses objetivos.
Para isso, encontre o número de clientes que você precisa converter para alcançar a meta de faturamento mensal e considere a sua taxa de conversão de avaliações em pacientes.
Não sabe definir a meta de pacientes? Nós vamos te ajudar.
Comece estabelecendo a meta de faturamento, ou seja, o quanto você deseja ter de receita por mês.
O próximo passo é encontrar o valor do ticket médio, que é quanto em média seus pacientes gastam com os tratamentos.
Para descobrir o ticket médio some todos os valores recebidos em um mês e divida pelo número de pacientes do mesmo período.
Com a meta de faturamento em mãos e o ticket médio, aplique a fórmula:
Meta de pacientes = Meta de faturamento / Ticket médio
Por exemplo, se a meta de faturamento definida por você é R$40.000 e o ticket médio dos pacientes é R$2.000, o resultado é uma meta de 20 pacientes mensais.
Isso significa que você deve fechar 20 tratamentos no mês, para conquistar a meta de faturamento.
Meta de comparecimento
Contudo, nem todos os pacientes que fazem uma avaliação, contratam o tratamento, correto?
Por isso, a meta de comparecimento em avaliações precisa ser maior do que 20.
Mas, afinal, quantas avaliações devem ser feitas para que você conquiste os 20 pacientes?
Para responder a essa pergunta, você deve usar a taxa de conversão da clínica, ou seja, compreenda a relação entre quantas pessoas chegam até a avaliação e quantas fecham.
Uma média geral de taxa de conversão no Brasil é 50%, ou seja, se você tem a meta de 20 novos pacientes, precisa fazer cerca de 40 avaliações.
Nesse exemplo, fazer com que 40 possíveis pacientes façam a avaliação deve ser a meta da secretária.
Todavia, é importante destacar que, para que ela conquiste esse volume de comparecimento em avaliações, é indispensável que as ações de marketing que façam seu telefone ou WhatsApp tocar, também funcionem.
Afinal, a secretária não tem a missão de gerar leads para a clínica, apenas de transformar esses contatos em agendamentos e comparecimentos.
Se não há leads chegando, não é possível cobrar a secretária pela falta de avaliações agendadas.
Vale destacar que quando ela faz qualquer outra coisa que não seja se relacionar com pacientes para garantir seu comparecimento, ela tende a não bater a meta. Por isso, evite que ela se distraia com outras funções.
Conteúdos e argumentos de venda
Também devem fazer parte do treinamento para secretaria de clínica, o compartilhamento de informações que vão ajudá-la a se relacionar com os pacientes.
Além de ser gentil e amigável, uma secretária precisa ser capaz de responder às objeções de futuros pacientes.
Entre as 5 objeções universais estão:
- O tratamento é para mim?
- O tratamento é para mim, agora?
- Eu vou ter algum problema se contratar isso?
- Eu confio em quem está me vendendo?
- Por que tá tão barato?
Já as 4 objeções específicas da odontologia são:
- Como é feito o tratamento? Dói? (essa é uma objeção de medo)
- Quanto tempo o tratamento vai durar? Quais são os horários de atendimento? Existem opções fora do horário comercial?
- Quão longe é o consultório? Como vou me deslocar até a clínica?
- Quanto custa o tratamento? Eu vou ter como pagar? O preço está mais alto do que o mercado?
Esses são apenas alguns exemplos de objeções com as quais a secretária vai precisar lidar ao longo dos dias. E é preciso que elas tenham a resposta para cada uma delas.
Para isso, é fundamental que haja um material de suporte, que ela possa consultar e estudar.
Como superar objeções?
Aqui na Smile University nós chamamos esse material de Árvore da Objeção.
Em um único documento é possível destacar as principais perguntas levantadas por pacientes no telefone ou WhatsApp e as melhores respostas em cada situação.
É isso que faz um atendimento ser diferente do seu concorrente e estimula o paciente a comparecer à avaliação para continuar a conversa.
Em outras palavras, a sua secretária precisa responder mais do que “é preciso agendar uma avaliação”.
Com um bom sistema de treinamento e desenvolvimento para secretárias, elas vão aprender a argumentar de maneira eficiente e empoderada para levar mais pacientes até a clínica.
E se você não sabe nem como implementar um treinamento para secretárias que seja tão completo e eficiente como o que apresentamos acima, comece conhecendo o Gorro Branco, um curso para dentistas focado nesse tipo de conversão.
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